关于天津分公司综合业务楼服务采购项目谈判公告

（一）功能目标

完成综合业务楼（6层，约***间客房）、卫生间及所属楼层公共区域的卫生清洁保洁，提供办理开退房、登记手续，回答客人询问，保管、处理、转交好客人物品、留言等前台服务工作。

（二）供应商资质要求

项目相关资质类。

（三）需执行的标准规范

按照《天****公司 点击查看综合保障部服务外包监管手册》以及国家和地方有关行业标准规范执行。

（四）采购产品具体要求

1.综合业务楼清洁保洁标准

（1）客房房间清洁标准

门：门口、门框手摸无尘；门牌号、防盗链、门锁、电镀保持安全、完好、光亮；门锁转动灵活；开门时无异声；闭门器、门吸完好，使用正常。

壁橱：衣柜门、挂架、横杆干净，无灰尘；衣柜门拉动正常；壁柜底面无碎细渣屑；衣架摆放符合规定。

行李柜 ：行李柜各面干净，无灰尘，无磕碰损坏，无掉漆，橱门滑动灵活。

电视柜 ：电视柜各面干净，无灰尘；柜上物品摆放符合规定；电视外壳干净，无灰尘和细小的毛渣；遥控器的电量充足，调频正常；电视频道齐全，画面清晰，音量适中。

妆镜：镜框无积尘；镜面光亮。

台灯：灯罩清洁无灰尘，无破损；灯泡、灯口、底座无灰尘；灯泡开关正常；摆放符合规定。

写字桌：台面清洁无尘，光亮，无烧痕；抽屉内无灰尘；抽屉开关灵活。

写字椅：无污迹，无积尘；凳腿牢固；摆放符合要求。

垃圾桶：垃圾桶内外清洁，无污迹和无破损；使用垃圾袋，放置符合要求。

窗框：窗框干净，窗槽内无积水，窗户关闭完好。

烟缸：烟缸清洁，无烟垢，无水迹，无破损。

茶几：茶几面光亮、无灰尘；茶几腿牢固不晃。

椅子：无污迹，无灰尘；缝隙无毛发；布面无破损；椅腿牢固不晃动；摆放符合要求。

电话：接听正常，电话讯号等正常；表面清洁，话槽内无积尘，听筒无耳油；摆放符合要求。

床头柜：表面干净，无积尘、无污渍；无磕碰、无掉漆、无烧烫印迹；床头柜上的物品摆放符合规定，无缺损。

床头灯：灯罩清洁，灯泡、灯口无灰尘，灯罩接线处隐蔽；摆放符合要求。

床：床头板无浮尘、无掉漆、无开裂、无烧痕；床罩、床单、枕套整洁，无破损、无污迹；做床符合规定，铺床平展、挺括、对称；床体平坦，无凹陷歪斜。

顶灯：灯座牢固不松动；灯泡正常。

天花板：无污迹，无泛潮现象；平整无凹凸现象。

墙壁：墙面完好、无污迹、无泛潮现象；平整无凹凸现象。

地毯：毯面及边角无杂物，无毛发；地角线清洁，无灰尘；地毯无污染、无黑迹、无开线、无开缝、无破损、无烧烫痕迹（如有，须报请有关部门马上处理）。

（2）客房卫生间清洁保洁标准

门：卫生间门完好，门锁操作正常；防碰球良好；其他与房门标准一致。

镜灯：镜灯外壳无灰尘；灯管正常。

浴镜：镜框无积尘；镜面光亮。

毛巾架：电镀光亮，牢固无松动。

洗手盆：开关电镀光亮，无水痕；盆内无水珠、无毛发，内壁光亮；下水塞能正常使用；无滴水、漏水现象。

淋浴间 ：清洁、无水痕。

（3）出勤楼公共区域清洁保洁标准

全天保持地面洁净、无杂物、无尘土；沙发、茶几等设备洁净、无尘土；消防通道地面、楼梯间、楼梯扶手无尘土、无杂物；电梯各面无尘土、无杂物，电梯门内外无手印、无污渍、镜子洁净、明亮；院内公共区域全天保持地面洁净、无杂物。

2.综合业务楼前台服务标准

（1）前台接待服务原则：上岗前应注意仪容仪表，保证制服穿戴整齐；客人来到前台应以热诚、友善的语言表示欢迎；接待服务工作中，坚持先到先服务的原则为客人服务；谈话应谦恭有礼，清晰明了；电话铃响第三次前必须接听，并使用规范化用语问候，声调应亲切、友好；服务过程中，应控制好个人情绪，耐心回答客人的询问；接待工作要有效率，谈话完毕应说谢谢。

（2）办理客人登记：按照国航飞行公寓管理系统规则为空勤人员办理入住/退房手续。

（3）转交物品登记：客人在转交物品时，必须填写自己及对方的姓名，服务员确认后签名，填写领取日期，避免发生不必要的麻烦；接收物品和转出物品后，须在物品交接本上登记清楚，期间应保管好客人的转交物品，并认真做好内外交接工作。

（4）问询：接待客人时，应热情、主动、耐心、准确地回答客人的问询；若有他人查询入住人的房间号等敏感信息，前台须与入住人联系后，根据客人意向回复他人查询，对查询条件不清楚须婉言谢绝；对不能准确回答或超出业务范围的问题，须向客人表示歉意，并帮助客人查阅有关资料或请有关部门答复，不应出现简单回答客人“不知道”等现象；客人请求帮助时，须及时给予帮助、解决，解答疑难问题时须准确，与有关部门联系时，须及时、迅速。

（5）特殊和突发事件的处理：如遇到特殊突发事件，如停电、停水、电梯停运等紧急情况，须冷静、合理处置，并及时通知当日值班人员，确保信息畅通。

（6）客房遗留物品的处理：服务员应做好遗失物品登记，将入住人姓名、遗忘物品、房间号及日期登记在册，同时妥善保管该物品并协助归还。

（7）开门记录：如因各种原因要求开门，前台或服务员应妥善填写开门记录，登记房间号、开门时间、客人姓名、开门原因，开门人须在台账签名。

（五）技术需求/服务标准

外包商应具备一定水平的管理能力，能够建立健全的管理体系和制度规范；从业人员具备有效期内的健康证、无犯罪证明等相关资质，有较强的安全意识和服务意识。能够良好地完成相关服务、清洁工作。

（六）验收标准

满足项目的技术需求和服务标准